Une partie importante de l’optimisation de la conversion (CRO) consiste à déclencher les bons éléments chez un visiteur tout en minimisant les objections qu’il pourrait avoir (conscientes ou non).

Sur ce point, la prise en compte des différents types de cerveaux présents chez chaque personne peut avoir un impact considérable sur les conversions:

  • le cerveau limbique
  • le néocortex
  • le cerveau reptilien (le plus ancien)

Ce dernier est particulièrement important pour vous, dans la mesure où il répond à un réflexe ancestral face à une nouvelle situation (donc une menace potentielle) : fight, flight… or freeze.

Le B.A- BA de la survie, finalement.

Face à une offre, un produit ou une société qu’il connaît encore mal, le visiteur réagit inconsciemment comme nos ancêtres: menace ou opportunité? En travaillant bien vos pages stratégiques, vous pouvez influencer sa réponse.

1) Anticipez les objections

Votre objectif: désamorcer les doutes et questions qui pourraient empêcher le visiteur de progresser vers l’achat final.

Mettez-en avant les avis clients, vos indicateurs de confiance, certifications, couvertures presse et sociétés avec qui vous avez déjà travaillé.

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Bonus pour la homepage de Crème & Ciseaux: la femme regarde en direction du CTA principal!

2) Réduisez les causes de friction

Sur un site e-commerce par exemple, la friction ne naît pas forcément du produit mais des frais cachés: taxes qui surgissent au dernier moment, options forcées, coûts de livraison non annoncés, sécurité des données et du paiement…

Pour pallier ce problème, annoncez clairement la couleur.

La livraison est gratuite? Rappelez-le à chaque étape. Ajoutez aussi les logos des systèmes de sécurité qui protègent les données de paiement et offrez l’achat d’un produit en 1 clic si vous le pouvez. Pas d’upsell avant l’achat, pas de mauvaise surprise – qui ne s’est jamais battu sur le site d’Easyjet ou de RyanAir pour éviter de payer 10000 options et assurances supplémentaires?

La version française de MyProtein est particulièrement efficace. En cherchant un produit spécifique sans connaître l’univers des sites de musculation (what did you expect ? ;)) , j’ai instinctivement été rassurée sur la fiabilité apparente de ce prestataire:

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3) Limitez le nombre d’options disponibles

“Freeze”: ne plus bouger, faute par exemple de pouvoir vraiment prendre une décision.

L’un des facteurs les plus importants qui peuvent conduire à ce problème est le trop-plein d’options. Dans un monde où nous devons prendre des centaines de micro-décisions par jour, le syndrôme de la “fatigue décisionnelle” nous frappe tous à un moment ou à un autre.

Pour simplifier, retenez 2 choses de cette fatigue décisionnelle:

  • Trop de choix = moins de prise de décision (bye-bye $$)
  • Trop de choix / si prise de décision = beaucoup plus de doutes et de remords après l’achat (ai-je fait le bon choix?)

Le problème: la décision d’achat nécessite un minimum de volonté et de prise de décision. Toute étape de choix non justifiée freine l’achat sur votre site Internet.

Pour ne pas tomber dans le piège, vous pouvez par exemple:

  • réduire au strict minimum le nombre d’options disponibles (chaque produit examiné ou choix de couleurs finit par ralentir le prospect)
  • faciliter le processus de check-out
  • rappeler que le client fait le bon choix (meilleur prix, produit disponible uniquement chez vous, etc.)
  • éviter les éléments de distraction sur vos pages stratégiques (réseaux sociaux, publicité, CTA qui n’ont rien à voir avec votre but initial)
  • ne proposer d’upsell qu’après l’achat
  • avis personnel: si vous ne proposez pas de code promotionnel pendant certaines périodes, retirez la case “code promo” du panier. Le visiteur peut penser qu’il n’obtient pas le meilleur prix et quitter votre site pour chercher un coupon.

Le paradoxe du choix est un véritable danger pour un business en ligne. Maîtrisez ces éléments (et testez-les) pour booster vos taux de conversion.

Allez, une prochaine fois, on verra comment le niveau de cortisol et d’oxytocine peut influer vos ventes.

Barry Schwartz, “The Paradox of Choice: why More is Less” (Ecco, 2003)

Crédit featured: James Vaughan